La plupart des salles de bains débordent de produits non désirés achetés par erreur car l’étiquette était attirante ou parce qu’il y avait une promo intéressante en boutique. Tous ces produits sont achetés dans des rayons interminables proposant une quantité ahurissante de gammes différentes. Sans rien pour vous guider à part des descriptions banales, vous rentrez chez vous et découvrez que ce produit ne correspond pas à vos attentes ou n’est pas adapté à votre peau, vos cheveux ou votre mode de vie. Vous vous retrouvez avec des armoires, des rebords de fenêtres et des étagères pleins d’articles indésirables qui sont juste de passage dans votre salle de bains avant de poursuivre leur chemin vers la décharge.

Prodiguer un service personnalisé est la meilleure marche à suivre pour l’environnement. Si nous pouvons vous présenter le produit adapté à vos besoins, vous bénéficiez d’un excellent rapport qualité-prix, nous gagnons un·e client·e fidèle, cela empêche la consommation d’un produit inutile et il n’y a plus de perte d’argent.

C’est une idée du service un peu vieillotte mais qui tient toujours la route. Nous sommes à l’écoute de vos besoins afin de découvrir comment se sentent votre peau et vos cheveux, savoir quand et comment vous aimez vous doucher ou prendre un bain, puis nous vous conseillons les produits vous convenant le mieux. Ce type de service est tombé en désuétude avec l’arrivée du self-service et des grandes surfaces. Le shopping personnel a ouvert la voie à des étalages que les client·e·s peuvent parcourir avant de faire leur choix, avec uniquement le peu de mots pouvant figurer sur les boîtes en carton pour les guider dans leur quête du produit idéal.

Au lancement de Lush, nous sommes revenu·e·s à l’essentiel – nous avons éliminé l’emballage superflu et avons augmenté le nombre d’employé·e·s très compétent·e·s en boutique afin de faire renaître l’art de la conversation et du service personnalisé.

Mark Constantine, co-fondateur de Lush

Il y a quelque temps, une chaîne de télévision nous a demandé de détailler le prix d’un gel douche classique pour une émission sur la consommation. Au cours de cette expérience, il est apparu de manière évidente que l’emballage était plus cher à fabriquer que le contenu, et que le coût de l’étiquette et du bouchon était plus de deux fois plus élevé que celui du gel douche.

Avec très peu d’emballage, les produits solides comme le savon, les Bombes de bain et les Huiles de massage solide n’ont pas besoin de grand-chose pour les protéger ou les ranger.

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